企业宗旨至上

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　在市场不够成熟，竞争不很激烈，企业规模也相对较小的情况下，企业关注的焦点是产品，力图从产品的数量、质量、价格等方面赢得客户，同时在劳动力价格上吸引员工；至于如何处理企业与员工、顾客的关系，并没有深层次的探究。但是随着经济的发展，这一切正在悄悄改变。企业相对于员工、顾客的主动地位在不断减弱，它们在甄选员工的同时也不得不接受员工的选择，而在与顾客进行交易时更是绞尽脑汁想办法留住顾客——是啊，谁知道顾客在下一次将偏爱谁呢?——他的需求变化莫测。因此，研究企业与员工、顾客的关系的“市场”红火起来。满世界都在高呼“顾客就是上帝”，“企业应以员工满意为目的”，霎时间CS(Customer Satisfaction，其中的顾客包括消费者与员工)管理成了一种潮流。总之，“顾客”、“员工”都成了至尊的主人，企业则成了奴仆。诚然，这对于员工、顾客来说是一大幸事，可做了“主人”的员工、顾客也会咂摸一下“做主人”的滋味，毕竞天下没有免费的午餐。

　 而企业呢?挂出这样的招牌，也得衡量一下风险。如此生存之道是不是有点极端?倘若诺言不能兑现，可有“赔了夫人又折兵”的风险(即很可能因为企业的实态与形象不符，引起顾客反感或觉醒，而使企业失去顾客又形象下滑)。再说，企业从诞生的那一刻起，就带着“经济组织”的基因，不管道德有多高尚，它也得生存、得赚钱，生存与赚钱是它的社会职责的一部分。企业怎么可能只“为他人作嫁衣裳”(当然也有特殊企业)?之所以这么说，就是想挑明企业是而且应该是为实现自身宗旨而运作的，在处理它与员工、顾客的关系上必须以企业宗旨为导向，任何处理两个关系的手段都是为其服务的。

　　如何处理企业与员工的关系

　　很多企业一直把企业与员工之间的关系定义为劳务关系，即出售劳力的一方必须按购买方的要求去劳动、去工作，而购买劳力的一方在对方付出有效劳动后就必须按约付给相应的报酬。当然，这种关系在特定时期内有其存在的价值，但随着社会经济的发展，弊端日益显露，且不说“交易”的公平性，单从企业获取竞争优势一点就“力不从心”了。企业需要探索新的劳资关系来减弱对自身不利的影响，而按照“合作原则”组建劳资关系正是可取的手段之一。为什么这么说呢?

　　首先，进入20世纪后，人在企业中的作用日益重要起来，正像许多企业提出的“员工是我们最具有竞争优势的宝贵资源”。但不论是把员工当作“工作机器”还是人力资源，潜意识中都把其放在了被动的位置上，企图用一种外在驱动力(如激励)来挖掘其才智。实际上，员工作为一种有自尊的生命体，其潜力是永远不会被别人调动起来的，真正调动其潜能的是员工自己。即管理者应设法把外在驱动力转变为内在驱动力(当然外在驱动力也不可抛弃)，由员工自觉地贡献其潜能。如果企业与员工之间是合作关系，则双方都会把“工作”看作实现自身目的的需要，工作做得越好，彼此受益越大，除非员工别有企图，他们是愿意倾其所能，力求“双赢”的。

　　其次，随着经济的发展，员工不再把眼光停留在金钱上，而是放开去，寻找一种新的感觉。这时，企业单方面的激励已不见得很有效了，那么不妨让员工来出出主意，由员工找出自己的需求，探讨新的激励方法。合作在此就显出其优势了，它可以把企业与员工放在平等的位置上，通过沟通实现信息共享，进而利用双方力量的融合使利益趋于平衡。

　　最后，如果把企业看作一个系统，管理者与员工分别是系统中的两大因素，他们扮演着不同的角色、发挥着不同的作用，管理者为起控制统率作用的“棱”，员工为进行具体工作的“阶”，但最终是组成一架梯子，通向企业宗旨。在企业系统中，管理者更多的是贡献“ideas”，员工则更多地进行实际操作，思想与行动相结合，一步步向目标逼近。在一般的劳务关系中，管理者希望员工按指令工作；员工则把工作看作谋生的手段，“事不关己，高高挂起”，管理者与员工缺乏深层次的沟通，所以员工的创造力被抹杀了；同时，管理者也因得不到员工的反馈而增大了决策风险。但在合作关系下则不然，这时，企业与员工的目标具有一致性，而要使双方都达到目的，必须把彼此的智慧贡献出来一起解决问题，更重要的是，“合作”给了管理者与员工更多的沟通机会，使思想与行动真正结合起来。这恰如西门子成功的秘诀：管理层如同汽车，员工是推动汽车行驶的动力，我们齐心协力，拥有一个共同的目标。

　　如何处理企业与顾客的关系

　　现在我们常听到这样一些口号：为顾客节省每一美元；顾客就是上帝；一切为了顾客；为顾客提供……“顾客”成了企业的偶像、行动指南。但说来说去，这不过是适应时代需要，实现企业宗旨的一种方式。倘若企业与顾客在交易中有一方不满意，则交易很难维持下去。这个时代，追求双赢，企业应该很清楚。因此，以“双满意原则”维系企业与顾客之间的关系乃是经营上策。

　　首先，从商品经济发展的阶段来看，顾客的消费价值观到目前大致分为三个时代：

　　理性消费时代，此时人们的物质不充裕，生活水平不高，顾客注意商品的价格和质量，着眼于物美价廉，经久耐用；购买的标准是“好”与“坏”。

　　感觉消费时代，此时社会的物质财富开始丰富，人们的生活水平不断提高，顾客开始重视品牌、重视设计、重视使用方便性，从而在企业中兴起了CI(CorPorate Identity)管理；顾客的购买标准为“喜欢”与“不喜欢”。

　　感情消费时代，此时顾客重视心灵上的充实，商品是否有激活心灵的魅力，是否能带来心灵上的满足，CS管理登上经济管理舞台；顾客的购买标准是“满意”与“不满意”。

　　顾客的消费价值观变了，企业也应随之改变营销策略；当然，顾客的满意是建立在企业获取利益、争取满意基础上的。

　　其次，随着商品经济的发展，市场复杂程度提高，竞争加剧，企业不可能像以前那样操纵市场了。面对如林的竞争对手，企业不得不寻求新的方式留住老顾客、争夺新顾客。不管是产品的质量、价格、设计类型，还是售前宣传、售中服务、售后承诺，都应具有适合顾客心理的特点，企业的整个经营活动就意味着顾客的满意。顾客对企业的产品“情有独钟”，企业自然能获得更多的利润空间、发展机会，进而提高竞争实力。但同时，企业也应根据自己的现有实力为自己定位，即企业的产品(价值、使用价值、附加价值)对于顾客来说，满意的标准是什么?自不量力的事情不要逞强去做，否则会抓不着芝麻还丢了西瓜。“双满意原则”组建起的企业、顾客关系即要求企业找到自身与顾客的利益平衡点，为自己定好位，实现一定范围内的“双赢”。

　　另外，需要说明“满意”从何而来。既然顾客的“满意”来源于顾客对商品的心理感觉，主动权在顾客，为此，许多营销学者提出企业应完全依据顾客需求提供商品或服务，达到不需要营销的境界，即要把顾客的需求调查的一清二楚，然后依此生产，等待顾客上门。这似乎有点不切实际。顾客对于产品，注意的是其使用价值(方便、舒适等)与外在价值(造型、色调等)，“它能否与自己的身份地位相称”，“能否帮助自己解决问题”，至于此项产品到底采用了哪种世界尖端科技，通过了哪项质量认证，应用了哪位诺贝尔物理学奖获得者的新发现、新理论等等都不重要。也就是说，真正引导产品创新的是企业，企业可以适应需求，但不能以此为满足，而应创造需求、引导需求，实现更高层次的“满意”。当然，我们不提倡闭门造车，顾客的意见也是产品创新的源泉之一，企业与顾客“双满意”的达到是在信息沟通基础上进行的。