然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程，它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度，进而折射出本单位本部门的整体形像。因此，基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规。总体而言，就是要维护好自身的电话形象。所谓电话形象，就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象。电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重，而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护，从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息，促进工作的顺利开展。

    从具体操作上来说，基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。

    一、通话的准备

    任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。基层公务员只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。

    （一）内容准备

    在拨打电话之前，基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。

    更为重要的是，基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

    有鉴于此，国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表，以便通话顺利进行和日后查阅。

    （二）仪态准备

    在一般情况下，基层公务员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。

    通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。

    应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。

    有些公务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。

    （三）记录准备

    国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此，基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。

    为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述，甚至遗漏信息要点的情况，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。

    值得注意的是，任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时须给有

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